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在奋斗中放飞理想 在奉献中绽放光芒
发布时间:2017-07-15浏览:2799字体大小:【

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奉献源自于真诚付出,是一种无形的精神动力和温暖人心的力量。近年来,“蓝色干线海乘团队”以奉献文化引领团队建设,奉献不再是一句空喊的口号,而是走入了团队成员心里,通过实际行动生动地表现出来。她们恪尽职守、文明服务,多次参与政商界名人接待、重要演习、救援等任务,年服务旅客逾400万人次,青春靓丽的形象、优质耐心的服务、真情投入的态度得到了社会各界的广泛赞誉,团队管理模式得到了同行企业的争相效仿,使公司服务品牌熠熠生辉,为珠海市窗口形象赢得了口碑、经济社会发展贡献了力量。为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神,她们积极参与到公司组建的“ag娱乐蓝色干线”志愿服务队中,定期开展大大小小的爱心公益活动,以自身微薄之力扶贫济困,服务群众,奉献社会,塑造了正面、阳光的团队形象,传递了团队正能量。

奉献的基石

一、率先将航空式服务引入船舶客舱,国内首创高速客船服务管理行业标准

2005年,公司乘务团队在无前人经验可供借鉴的情况下,大胆尝试、摸索,在国内率先将“航空式”服务模式运用于船舶客舱。通过引入“人性化”“亲情化”服务理念,倡导奉献文化,公司服务逐步由“规范化服务”过渡到“优质服务”。

“蓝色干线海乘团队”制定和推行了一系列包括客舱人员管理、服务流程管理、客舱环境管理、船舶配餐管理、海上医疗救助等服务标准化制度,并结合实际不断充实、完善,整理出台《客舱服务管理制度汇编》。《客舱服务管理制度汇编》是乘务团队的经验积累和智慧结晶,使服务工作精细化、规范化、差异化,实现了时时、处处有标准。多年来,服务创造的边际效益相当可观,使公司收获了良好的经济效益和社会效益。

二、成熟完善的培训考核机制:打造优秀服务团队,提升行业整体服务水平

为降低服务经验差异对旅客服务满意度的影响,“蓝色干线海乘团队”建立了常态化的业务培训和考核机制。通过量化细分服务绩效考核指标并有针对性地实施系统培训、定期考核,各层级乘务人员服务水平得以稳步提升。公平、公正、公开的绩效管理制度培养了一批积极、上进、健康、进取的乘务管理人员,打造了“亲切、贴心、周到、温馨”的服务风格。

业务培训及绩效考核现场

(一)“引进来”:博采众长、兼收并蓄

优秀的人员素质是提供优质服务的基本保障。“蓝色干线海乘团队”从内心深处迸发出一股学习热情,她们借助外聘人员、外单位专业技能培训及走访交流等方式,苦练内功,提高素质,推动了公司服务水平稳步提升。

1.参加公司新增业务“港汇购”培训

    2. 参加市妇联、市巾帼文明岗联谊会联合举办的“美丽梦想出彩人生系列——急救知识讲座”

    3.参加边检组织开展的职业仪态和沟通艺术培训

    4.外聘TPR英语学校讲师,组织当班乘务长轮流开展客舱服务英语培训

    5.参加“让服务更优、让牌子更亮、让珠海更美”创文系列活动动员会暨2012年创建巾帼文明岗培训班

    6.走访“全国巾帼文明岗”先进单位——珠海市国税局直属分局,交流创岗经验

    7.参加市妇联组织的赴佛山考察活动,与“巾帼文明岗”先进单位——佛山农商银行交流创建经验

(二)“走出去”:拓展服务品牌影响力,提升行业整体服务水平

“蓝色干线海乘团队”服务水平位居粤港澳同行前列,珠三角、广西、海南、浙江、湖南等地同行纷纷将公司作为服务对标企业,借鉴使用公司制定的服务标准,或组织人员前来学习、交流,或邀请公司业务骨干前往现场培训。海乘团队乐于与他们分享经验、交流心得,发挥了挂一块牌子,树一面旗帜的带头示范作用,小团队释放大能量,带动了行业整体服务水平的提升。

2010年6月,中山市中山港务集团来司交流学习服务管理经验,同年8月开展服务改革,学习公司国际化、标准化服务规范与服务流程,提升旅客服务满意度。

2011年2月,深圳市鹏星船务有限公司来司观摩体验头等舱服务。

2012年4月,深圳市迅隆船务有限公司来司考察客运服务,学习服务团队建设,标准化服务规范。

2013年2月,鹤山市珠江船务有限公司派服务管理人员来司学习服务管理经验。

2014 年,浙江省舟山市东极航运有限公司、海华交通运输有限公司分别来司考察客运服务管理工作。

2015年,浙江省交通投资集团赴公司交流学习“服务创造价值”服务管理理念。

2016年,浙江省舟山市海星船务有限公司先后派出两批管理人员,来司学习标准化服务规范和制度化建设。

    1.受邀赴舟山交投集团为该集团及下属企业中层以上管理人员近百人开展客运企业服务管理培训

    2.受邀分三批为珠海出入境边防检查总站1200名干警讲授服务礼仪及服务技巧课程

    3.受邀赴万山港务公司开展服务形象和服务技巧培训 

    4.受邀为金湾高尔夫公司开展服务形象和服务技巧培训

    5. 舟山海星轮船有限公司于良军董事长一行莅临高速客轮公司考察学习,交流学习服务管理经验

    6.湖南澧县城头山景区公众服务部业务骨干专程前来珠海“取经”

奉献的足迹

伴随着服务品质优化提升及管理模式规范化,蓝色干线海乘团队“爱心、热心、细心、耐心、真心”的“五心”奉献理念应运而生,深深印在了团队成员心中。她们身体力行,以高尚的职业品德、优秀的专业素养、体贴周到的服务,用心为旅客服务,把个人价值追求融入到了平凡的工作岗位中;她们不仅在每年几百次的要客接待中表现优异、广受好评,还临危不乱,活学活用,出色地处理了多起孕妇临产及旅客突发疾病事件,得到了主流媒体的广泛报道;除了刻苦钻研业务,力求每个服务环节细致、周到外,她们还发扬仁风义举,多次在关键时刻挺身而出,于强台风中随公司船舶前往撤离港珠澳大桥施工人员;在自身成长、收获的同时,她们主动牺牲休息时间,定期开展爱心公益活动,发扬了无私奉献精神,充实了内心,令弱势群体感受到了来自社会大家庭的温暖。

 (一)在重要任务中展现亮丽风采

1.政要接待

公司船舶每年承运大批珠海市政府领导等重要客人。据《乘务长工作日志》汇总统计,仅2015年,海乘团队共接待珠海市政府领导及VIP旅客2064人次。

    (1)2009年12月15日,护送时任中共中央政治局常委、国务院副总理李克强考察港珠澳大桥开工现场

    (2)2009年10月16日,原珠海市委书记甘霖在“海钰”号首航仪式上签名留念

    (3)2010年,执行广州军区部队任务,运送38位将军往来陆地与海岛,优质服务得到了军区首长的高度评价

    (4)2012年,接待时任广东省委书记汪洋赴海岛考察

(5)2013年10月18日接待当时访华的英国财政大臣乔治·奥斯本等一行八人。奥斯本表示满意并亲切地与乘务组合影留念。

2.高级别演习

    (1)2016年珠江口海上国家搜救演习

(2)2014年粤港澳三地海上联合搜救演习

(二)在特情处理中突显高超技艺

1.2007年、2011年、2012年,海乘团队这些没有生育经验的年轻姑娘先后三次在执行航班任务时帮助孕妇旅客分娩,共接生三名婴儿且母子均平安、健康。其中一位母亲为婴儿取名“海珠”,意为在“海珠”号诞生,以此感谢“海珠”号全体工作人员,纪念这个特殊时刻。

2.为晕船旅客按摩合谷穴,缓解不适

3、为“粗心” 旅客包扎受伤手指

4.面对旅客突发心脏病,全船人员沉着冷静、齐心协力,运用专业医疗救护知识挽救旅客生命于千钧一发之际

5.旅客突发心绞痛,乘务员及时采取医疗救护措施,缓解旅客病情,稳定病情

(三)在救援任务中发扬仁风义举

2012、2013年,公司“海威”“海滨”先后于强台风中前往港珠澳大岛西人工岛,撤离施工滞留人员376人次、432人次。乘务团队在关键时刻挺身而生,随船前往做好了服务保障工作,为任务圆满完成贡献了力量。对此,王庆利副市长亲笔题词:“危难时刻见真情。ag娱乐集团在关键时刻展现了亮丽风采,值得充分肯定和表扬。”港珠澳大桥管理局也专门向公司发来感谢信。

(四)在公益活动中传递人间真情

1.爱心捐款

积极响应公司号召,伸出援助之手为重症员工(原“海滨”号副船长)捐献爱心,共筹集到款项75400元。

2.敬老院慰问

在重阳节来临之际,蓝色干线海乘团队走进前山敬老院,与老人们一起聊天、唱歌并送上慰问品,为他们送去节日的祝福,抒写了青春的感动,绽放了爱心的光芒。

3.单亲特困母亲慰问

积极响应珠海市妇联“慰问单亲困难母亲”活动,在中秋节、母亲节来临之际,向单亲特困母亲送上米、油等慰问品,弘扬孝敬母亲的社会风尚和传统美德,让单亲特困母亲感受到关怀与温暖

4.志愿服务

蓝色干线海乘团队自发组建“ag娱乐蓝色干线”志愿服务队,每逢8月客流高峰期,牺牲周末休息时间,分批前往ag娱乐港、香洲港,协助办理站场清洁、秩序维护、咨询解答等工作,为一线排忧、为旅客解难。该活动得到了站场工作人员和诸多旅客的“点赞”,奉献了他人,成就了自己。

海乘团队还积极参与珠海市水运处开展的志愿服务活动,多名成员荣获“优秀志愿者”称号;协助联检单位开展相关宣传和满意度调查工作,获得了一致好评。

(1)志愿者服务月活动

(2)协助边检开展“中国边检,阳光国门”推广活动

5.无偿献血

为保证珠海市临床安全用血,公司工会每年组织员工开展无偿献血公益活动。蓝色干线海乘团队积极响应,用实际行动诠释了强烈的社会责任感。

奉献的收获

诚信服务和真情奉献成为了蓝色干线海乘团队不变的情怀,她们热情、专业、体贴、周到地服务旅客,团队拾金不昧、助人为乐蔚然成风,涌现出一大批好人好事和先进典型。高水准的服务、高尚的道德情操获得了往来旅客的肯定和赞许,助力成员荣获“重量级”称号,吸引了主流媒体关注的目光。 

(一)黄雅琴乘务长先后荣获广东省、全国“最美海员”

    2015-2016年,黄雅琴乘务长从众多候选优秀海员中脱颖而出,先后获得广东海事局颁发的广东地区“优秀海员”和交通部海事局颁发的全国“最美海员”荣誉称号,均为仅10名获评人选中唯一的乘务人员。两项殊荣的获得,彰显了公司服务实力,有力地提升了公司的知名度与影响力。

收到感谢信 封、锦旗 面

    自2012年业务拓展以来,蓝色干线海乘团队接待VIP客人2064人次,连续取得了服务态度零投诉的优异成绩。据不完全统计,在此期间,乘务团队共收到旅客感谢信件近百封,锦旗12面,好人好事300余件,拾到钱物折合人民币二十余万元,均交还失主或通过公司客运部设法交还旅客。

(三)主流媒体聚焦报道

    为粤港澳深区域经贸合作、人员往来提供交通保障;打造了专业、细致、温馨的“ag娱乐蓝色干线”服务品牌;国内高速客轮行业客舱服务标准化的引领和示范者;成员荣获交通部全国“最美海员”……伴随着上述丰硕成果的诞生,主流媒体向蓝色干线海乘团队投来了青睐的目光。

(四)受邀作主题经验分享

9月7日,珠海市妇联举办“立足岗位建新功 巾帼共筑中国梦”——2016年创建珠海市巾帼文明岗动员大会,各区妇联主席及各区政府机关、企事业单位“巾帼文明岗”代表等约200余人出席了会议。

公司受邀参加,并作为唯一一家企业,代表省级“巾帼文明岗”在会上分享创岗经验。公司发言生动精彩,赢得了现场阵阵掌声。市妇联主席作动员讲话时,对公司经验给予了高度评价。